真摯さとパイレーツ問題

To：　ダイレクト出版のみんなへ

From： 小川忠洋

さて、今回、米国で体験したちょっとした

エピソードについて紹介したいと思います。

今回、参加したセミナーは参加費が100万円（円安で115万(´Д`)

もしたセミナーだったんですが、

木金土日４日間のセミナーでした。

最終日の日曜は午前中に終わるというので、

日曜日のフライトを予約していました。

フライト時間を見たら11:45発だったので、

9時くらいにはもうホテルを出なければなりませんでした。

なので最終日のセッションは出られないなぁと思っていました。

なので、最後に帰る前に、

2日目3日目とセミナーの最中にテキストとか

ワークシート、特典などを配っていたので、

最終日に配るものをもらって帰ろうと思い、

サポートデスクに行きました。

「セミナー中に配るドキュメントをもらえないか？

　PDFでもいいんだけど」的なことを言うと、、、

「どのドキュメントを配るか分からないから渡せない。

　PDFはパイレーツ問題があるから送れない」

　とまさかの回答！

　(は！？そんな事あるわけないやろ)

　と心の中で思いつつも、じゃあどうすればいいと聞くと、

「ここで知り合った友達にもらえ」

との事。それこそパイレーツじゃねぇのか？と思ったが、

英語でケンカするほど能力がないので、じゃあいいやと退却。

（別に本来、もらえない資料をくれと言ってるわけではなく、

４日目にもらえるはずの資料をその日、参加できないからくれ

と言っているわけで、代金は払ってるんだからもらう権利はあるはず）

しかし、この対応にはとっっってもがっかりしました。

と言うのも、その講師はセミナーの最終に

「カスタマー・ケアだ。ラブだ！」

なんて事を言っていたからです。

おいおい。これがケアかい？これがラブかい？

アメリカンな大サービスだな！と思いました(^^ゞ

（ウチのサービスレベルの方が遙かに高いぜ！と思いました）

もちろん100万円もする高額セミナーだとう事もあるし、

海外から来てるって事もありましたが、何より、

「言ってる事とやってる事が違うじゃねぇーか」

という気持ちの方が強かったのです。

この言ってる事とやってる事が違うってのは、

ベーシックス研修で「真摯さ」のビデオででてきましたね。

特にセミナーの講義の中で、ちょっとグッと来るような

泣かせる話をしたりカスタマー・ラブだの言われると、

期待値が上がります。

顧客は当然そう扱われること期待します。

そして、それが裏切られるわけですから、落胆は激しいです。

ぶっちゃけ、この体験以降、

この人のセミナーには出る気はほとんどなくなりました。

ぼくと同じ体験を一体どれだけの人がしてるのかな？

なんて事が気になりました。

この体験で一つ気になったのは、

「パイレーツ問題」に関してです。

同じようなセミナーをやっている別の人は

「パイレーツはやるヤツは何としてもでやる。

　やらない人はやらない。そして、98％の人はやらない。

　もしパイレーツ問題で、顧客サービスレベルを下げれば、

　98％の人に不便を強いることになる」

と言って、全てのコンテンツをダウンロード可能にしています。

これって、ウチでも考える必要がある事ですね。

これからデジタル化に向けて、舵を切っていく時

避けては通れないイシューです。

考えてみれば、アップルもむかしiTunesにDRM

Digital Rights Management というのを入れてましたが、

ジョブズがそれをナシにすると発表したとき、

拍手喝采を浴びていました。

※DRMに対するジョブズの見解:[http://japanese.engadget.com/2007/02/06/letter-from-apple-steve-jobs-on-drm/]

それによりiTunesのコンテンツはある程度コピーが簡単に

なりましたが、パイレーツに対して、ジョブズは

「カルマ」がどうこうと言っていました。

つまり、因果応報で悪い行為の報いは受けるだろうと。

要するに仏教とか哲学の世界です。

悪いやつを退治しようとしたり防止しようとすると、

ウィルス対策と同じで、コストがめちゃめちゃかかります。

それによる事業への打撃はどれだけあるのか？

そのコストを良質な顧客に投資したらどれだけのリターンがあるのか？

こういった事を考えて、

パイレーツ問題の方向性を考えていかないといけません。

今回のセミナーではある意味、

悪いお手本として、それを見ることができました。

この体験で

＞言ってる事とやっている事が一致しているか？

＞パイレーツ問題はどう対応すべきか？

というような事について考えさせられました。

あなたはどう思いますか？